保安侯红伟有点着急。他已经在自己工作的奔驰4S店找了一大圈了，还是没发现自己想找的人。
2018年9月10日，浙江杭州鹏龙之奔4S店。前一秒还是艳阳高照，这一秒天就阴沉沉的，是要下雨的前兆。客户和工作人员都已经进店里准备避雨，只剩下客户们的几辆车停在院子里。
出于习惯，侯红伟围着这几辆车看了一圈，马上发现了问题：有一辆奔驰轿车的车窗只关了一半。
他围着车转了一圈，没有发现车主的联系方式，跑到店里找了一圈，也没找到人。
就这几分钟功夫，暴雨已至。
眼看着雨水顺着车窗往车里灌，再过一会车里肯定遭殃。怎么办？小侯叫上几个同事，找来一块油布把车窗仔细遮好，又拿来自己的毛巾，填在边窗位置，不让雨水流进车里。
雨水渐止。车主也出现了。
他很激动，一个劲向小侯致谢：他刚刚被雨困在隔壁一家店，想到车窗没关心里就直发慌，等雨一小赶紧跑回来，一眼就看到正在检查车辆的小侯和遮盖到严严实实的车。
“你们这样的服务，简直是‘攻心计’啊。”他笑着说，然后第二天又来定了一辆奔驰GLE SUV。
——这是2018年度北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区年度“感动之星”的其中一个案例。保安侯红伟就是50位奔驰东区年度“感动之星”之一。
2018年11月29日，他和其他49位“感动之星”，一起站在上海Mercedes me外滩体验店颁奖仪式现场，接受北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生的颁奖。
50位领奖者，有保安，有销售，有客服，网络发展。他们都是东区各家4S店里最普通的员工。
“基于‘东区三步走战略’中‘打造超越期待的客户体验’，我们在全区范围内发起了‘感动之星’的评选，以表彰在一线岗位践行‘以客为先’精神的东区奔驰人。而这些鲜活生动的案例，也为我们持续夯实一线业务，深入优化客户体验带来了新思路。”在颁奖礼上，东区总经理聂军先生这样说。
“超越期待的客户体验”，是什么样的？
超越客户期待的品牌体验，绝不是刻板地执行流程标准，它必然蕴含着不断自我超越的创新，以及发自内心的温度。
就比如，这一场凝聚了奔驰东区人骄傲和巧思的颁奖会。
事实上，梅赛德斯-奔驰东区“感动之星”评选活动早在2016年即开始试点实施，今年已是项目进行的第三年。它旨在表彰在一线岗位践行‘以客为先’精神的优秀东区奔驰人。至今，已有近三千人次凭借其专业、创新、有温度的服务，获得了“感动之星”的称号。
而这些来自一线的鲜活案例，也为梅赛德斯-奔驰东区持续夯实业务，深入优化客户体验带来了崭新思路。
实际上，奔驰东区在打造“超越期待的客户体验”上，投入远远不仅于此。继之前在东区全网实施的暖心措施之外，今年奔驰东区针对在展厅里等候的维修保养客户，特别推出了“等待时光，轻松度过”的碎片化客户体验项目：或安排专门的工作人员为等候的客户讲解关于养车用车知识，亦或针对最新的产品提供试乘试驾的深度体验，让客户轻松度过碎片化的等待时光。
自2014年开始，奔驰东区便开展了“回归本源”、“谋远固本”、“创新求变”三步走战略。将“专业精神”列为核心，从客户视角出发，倡导专业精神，夯实专业技能，将专业、温度、创新注入每一天的工作，不断创造出超越期待的客户体验。
而或许，以对待家人之心服务客户，将专业、创新、温度注入客户体验之中，正是奔驰这几年保持稳健增长态势的不二法门吧。
